Az új felület egy hónapja működik és a számos pozitív visszajelzés mellett, a használhatóság növekedését bizonyítja az is, hogy ez időszak alatt a megvalósított kérések száma több mint 25 százalékkal emelkedett.
A szolgáltató folyamatosan tanulmányozza az online ügyintézéssel kapcsolatos felhasználói szokásokat ügyfelei észrevételeit, visszajelzéseit. Az Invitel 2016 nyarán véletlenszerűen kiválasztott – az internetes ügyintézésben nem feltétlenül járatos – ügyfelek bevonásával szemkamerás, mélyinterjús kutatást készített, majd elemezték a hőtérképeket és a cég honlapjának korábbi látogatottsági statisztikáit is, hogy pontosan lássák, mire vágynak az ügyfelek.
A kutatási eredményekre építve szerkezetileg és arculati szempontból is átalakították, illetve okoseszközökre is optimalizálták az online ügyfélszolgálat felületét. Nem csak formájában és felépítésében, hanem a felhasználói funkciók tekintetében is megújult a rendszer.
„Számunkra az ügyfél kényelme az első és ezt nem csak minőségi szolgáltatásaink kialakításakor, hanem az ügyintézésnél is szem előtt tartjuk. Személyesen az Invitel Pontokban és az Invitel Napokon fordulhatnak hozzánk ügyfeleink, de elérhetnek minket telefonos ügyfélszolgálatunkon, valamint e-mailben, chaten, Facebookon és a honlapunkon is" – mondta Langsteiner Marianne, az Invitel-csoport lakossági és kisvállalati üzletágának vezetője.
„Fontos feladat volt számunkra az online ügyfélkiszolgáló rendszer megújítása, mert az elmúlt években nemcsak a technikai lehetőségek, hanem ügyfeleink igényei is megváltoztak. Bízunk abban, hogy az új struktúra és design, valamint a kibővült kényelmi funkciók az oldalunkra látogatók és munkatársaink számára is gyorsabbá teszik majd az ügyintézést" – tette hozzá az üzletágvezető.
Egyszerűbb ügyintézés és új online funkciók
Egyszerű csomagváltás, hibabejelentés, kiegészítő szolgáltatások vásárlása, számlaegyenleg megtekintése, ügyfélszolgálati nyomtatványok online kitöltése és beküldése, elektronikus műsorújság, edukációs tartalmak elérése és online időpontfoglalás az Invitel személyes ügyfélszolgálati irodáiba. Mindez csak pár példa arra, hogy mi mindenre használható a cég megújult online rendszere.
Sokszínű portfólió, szerteágazó kihívások
A vállalat által elvégzett személyes interjúk és a kutatások eredményei is azt mutatták, hogy az ügyfelek egyre szívesebben és növekvő bizalommal intéznek minél több ügyet online, ha az adott funkciókat könnyen és gyorsan megtalálják a cég honlapján. Az esetek a portfólió sokszínűsége miatt igen szerteágazóak, így az új rendszer legnagyobb kihívása az volt, hogy ezeket úgy mutassák meg az online felületen, hogy a kevésbé jártas és a tapasztalt felhasználók is pár kattintással elérhessék azokat az információkat, amelyekre az ügyintézés során szükségük lehet.
Kiemelt ügyfélkezelés online és offline is
A 'Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban' program „személyes ügyfélkiszolgálás" kategóriájában korábban több évben is dobogós helyen végzett Invitel nemcsak online, hanem a többi ügyfélszolgálati ponton is lépést tart a fejlődéssel. Az Invitel Pontokban dolgozó kollégák a hatékony ügyfélkezelés és problémamegoldás érdekében folyamatosan tréningeken és továbbképzéseken vesznek részt.
A telefonon beérkező, üzemeltetéssel kapcsolatos bejelentések 65%-át pedig már a bejelentéssel egy időben, a telefonbeszélgetések alatt megoldják. Az október elején megújított online ügyfélszolgálat használatával az ügyfelek időkorlát nélkül intézhetik bejelentéseiket, ügyeiket.
