A nívós díj odaítéléséhez számos kritériumnak kellett megfelelniük a pályázóknak, illetve a rangsorolás konkrét méréseken alapult. Egy-egy részt vevő vállalat teljesítményét 60 százalékban saját ügyfelei véleménye és a kiszolgálás minőségével kapcsolatos elégedettsége, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt sztenderdek teljesítése határozta meg. Próbavásárlással teszteltek több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot, illetve ezzel párhuzamosan csaknem 6500 ügyfél visszajelzését is összegyűjtötték. Ezek elemzése után alakult ki a díjazottak végső sorrendje.
A 2009 óta minden évben megrendezett versenyen hatodszor indult az Invitel. Eddig minden alkalommal dobogóra került, és az idei sem volt kivétel: két kategóriában is második helyezett lett, a távközlési cégek közül pedig mindkét kategóriában a legjobb eredményt érte el.
„Nem lehet eléggé hangsúlyozni a motivált, sokéves tapasztalattal rendelkező ügyintéző kollégák és az ő munkájukat közvetlenül irányító, támogató, rutinos csoportvezetők szerepét ebben a sikerben – ez egyben a legnagyobb üzleti értékünk is. Ők teszik lehetővé ügyfeleink számára az egyszerű és kényelmes ügyintézést, az udvarias, empatikus kiszolgálást és a gyors problémamegoldást. Büszkék vagyunk kollégáinkra és a jövőben is mindent megteszünk azért, hogy ezt az egységes csapatot megőrizzük" – emelte ki a díj kapcsán Béres Bálint, az Invitel ügyfélszolgálati igazgatója.
A professzionális ügyfélkezeléshez elengedhetetlen az állandó fejlődés, éppen ezért a vállalat e témában a mostani versenytől függetlenül, saját erőforrásból is folyamatosan végez felméréseket és reprezentatív vizsgálatokat.
A telefonos beszélgetések mérése mellett – külső partnerek bevonásával – évente többször próbavásárlók is ellátogatnak az Invitel Pontokba, és az ő visszajelzéseik alapján alakítják az ügyfélkiszolgálási rendszert. Emellett a munkatársakat is ösztönzik a minél hatékonyabb munkavégzésre azáltal, hogy az eredmények a javadalmazásba is beszámítanak.
„A szakmai alapelvárásokon túl nagyon fontosnak tartjuk, hogy kollégáink kiemelt figyelmet fordítsanak az üzleteinkbe érkezőkre, és a lehetőségekhez mérten ne csak, mint ügyfelet, de mint embert is próbálják őket megismerni. Éppen ezért nagy hangsúlyt fektetünk a készségfejlesztő képzésekre, ahol lehetőséget biztosítunk a különböző viselkedéstípusok, a megfelelő kérdezés- és kommunikációs technikák megismerésére és gyakorlására is. Folyamatos munkánk sikerét a most elért eredmény is igazolja, amely azért is nagyon értékes számunkra, mert lényegében az ügyfeleinktől jön a visszajelzés, ebben a tekintetben ők díjaztak bennünket" – tette hozzá Majzik Ferenc, az Invitel értékesítési igazgatója.
A ClientFirst Consulting 2009-ben hozta létre a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban" programot és díjat, amelynek célja a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint az országos benchmark kialakítása és biztosítása.
